Technická podpora a dohledové centrum

Vítejte na dohledovém centru a technické podpoře RCS Kladno

Informační systém, který jsme vytvořili, je složen nejen z koncových uživatelských aplikací, ale též z řady modulů komunikačního subsytému, telefonie, audiovizuálních a technologických služeb, geografického a databázového systému a dalších. Celý systém je živým organismem, který zasluhuje náležitou pozornost.

Našim zákazníkům nabízíme služby vlastního dohledového centra, jehož nonstop provoz 24/7/365 byl zahájen v roce 2003 a od té doby nebyl přerušen. Poskytujeme také technickou podporu všem uživatelům.

 

Stávající zákazníci mají k dispozici naši vlastní aplikaci pro reportování nestandardních situací, ale také námětů na vývoj a evidenci dalších informací.

Naše služby zahrnují pasivní i aktivní dohled, diagnostiku nebo servisní výjezdy – vše podle potřeb zákazníka a bez zbytečných odkladů. Disponujeme také vlastním skladem náhradních, námi dodávaných hardwarových komponent.

Využíváme vlastní aplikace pro reportování činností technické podpory i monitorovací nástroje pro vlastní kontrolu systému. Díky vyspělým technologiím, osvědčenému návrhu samotného informačního systému a nastaveným procesům, jsme schopni v jakýkoli okamžik zjistit stav a chování libovolné komponenty, kterých je v celém systému více než 6 tisíc.
Dohledové centrum je pro případy výpadku elektrické energie plně zálohováno a primární datová konektivita má rovněž záložní trasy.

 

Pracovníci dohledového centra zabezpečují zejména následující činnosti:

Nepřetržitý dohled

Aktivní nepřetržitý dohled námi dodávaného programového vybavení – v praxi představuje, že náš operátor má v každém okamžiku přehled o aktuálním stavu všech komponent připojených k dohledovému centru, čímž je zabezpečena proaktivní dohledová činnost, která je v systémech používaných v oblasti Integrovaného záchranného systému České republiky nezbytností. Tímto je dohledové centrum RCS Kladno informováno on-line o případných nestandardních situacích v systému, čímž se minimalizují reakční doby při jejich eskalaci zákazníkovi a zejména řešení.

Analýza chyb získaných proaktivním dohledem je možná zejména díky systémovým logům jednotlivých služeb a aplikací, které má dohledové centrum k dispozici, zkušenostem a součinností s vývojovým oddělením. Díky těmto faktorům je čas pro potřebnou analýzu a lokalizaci chyby velmi krátký, kdy 90 % problémů je analyzováno a lokalizováno v řádech jednotek až desítek minut.

Další službou, kterou dohledové centrum může svým zákazníkům poskytovat, je aktualizace softwaru, jenž po dohodě s uživatelem může proběhnout bez jakéhokoliv jeho zásahu či asistence. Aktualizace softwaru je dalším nástrojem, jak předcházet již známým problémům.

Servisní zásahy

V případech nouze (výpadek velkého rozsahu, následky živelných pohrom atd.) je navíc k dispozici 24 hodin denně pohotovostní technik, který je okamžitě schopen vyjet s náhradními díly na místo závady a řešit problém přímo u zákazníka. Další podmínky poskytování této služby řeší příslušné servisní smlouvy.

 

w

Poradenská činnost

Nejčastěji využívanou službou z pohledu zákazníků je telefonická podpora. Na dohledové centrum se mohou kdykoliv obracet správci sítě i operátoři, používající aplikační část programového vybavení, s jakýmkoliv dotazem či nestandardním chováním. Pracovníci dohledového centra se snaží v rámci svých možností co nejlépe a nejrychleji vyjít vstříc všem dotazům a přáním. Nejčastěji jsou vznášeny dotazy na užití funkcionalit a také žádosti o úpravu aplikačních či konfiguračních dat jednotlivých služeb a aplikací.

O všech požadavcích na úpravy programového vybavení i hlášení nestandardních situacích, které se v celém dohledovaném systému vyskytly, je vedena podrobná dokumentace. Denně z těchto dat vznikají průvodní dokumenty, putující k odpovědným pracovníkům na straně zákazníka, který tak získává přehled o všech zásazích v zakoupeném systému, včetně popisu i historie řešení.

Zpětná vazba je dalším kontrolním mechanismem, který má pozitivní účinek na zvyšování kvality poskytovaných služeb.

“Proaktivní dohled musí upozornit na nestandardní situace dříve než zákazník.”

Dohledové centrum nabízí v režimu 24/7/365:

  • Proaktivní dohled
  • Kvalifikovaný tým operátorů pracující v nepřetržitém provozu
  • Okamžitou detekci vzniklého problému
  • Okamžitá analýza příčin detekovaného problému
  • Telefonní a emailová asistence
  • Stálá informovanost zákazníka o stavu servisních událostí včetně svodných hlášení
  • Možnost vzdáleného přístupu zákazníka do provozního evidence servisních událostí
  • Sledování stavu řešení požadavku zákazníka přes Internet
  • Možnost zakládání požadavků zákazníkem přes Internet
  • Dokumentace provedených konfiguračních změn a průběhu řešení servisních událostí
  • Individuální přístup ke každému zákazníkovi
  • Technická podpora
  • Přehled o instalovaných zařízeních
  • Servisní sklad náhradních komponent
  • Instalační práce
  • Pohotovost servisního technika pro okamžitý výjezd k zákazníkovi
  • Zálohované pracoviště dohledového centra pro případ výpadku el. Energie

+420 312 243 277
+420 602 575 311

Dohled: +420 312 240 712
Dohled MPLS: 840 333

Mánesova 1772
272 01 Kladno

+420 312 243 277
+420 602 575 311

Dohled: +420 312 240 712
Dohled MPLS: 840 333

Mánesova 1772
272 01 Kladno