Technická podpora a dohledové centrum
Proaktivní dohled musí upozornit na nestandardní situace dříve než zákazník.
Vítejte na dohledovém centru a technické podpoře RCS Kladno
Našim zákazníkům nabízíme služby vlastního dohledového centra, jehož nonstop provoz 24/7/365 byl zahájen v roce 2003 a od té doby nebyl přerušen.
Stávající zákazníci mají k dispozici naši vlastní aplikaci pro reportování nestandardních situací, ale také námětů na vývoj a evidenci dalších informací.
Naše služby zahrnují pasivní i aktivní dohled, diagnostiku nebo servisní výjezdy – vše podle potřeb zákazníka a bez zbytečných odkladů. Disponujeme také vlastním skladem náhradních, námi dodávaných hardwarových komponent.
Číst víceSkrýt plný text
Informační systém, který jsme vytvořili, je složen nejen z koncových uživatelských aplikací, ale též z řady modulů komunikačního subsytému, telefonie, audiovizuálních a technologických služeb, geografického a databázového systému a dalších. Celý systém je živým organismem, který zasluhuje náležitou pozornost.
Pracovníci dohledového centra zabezpečují zejména následující činnosti
Nepřetržitý dohled
Náš operátor má v každém okamžiku přehled o aktuálním stavu všech komponent připojených k dohledovému centru. Takový proaktivní dohled je v systémech Integrovaného záchranného systému České republiky nezbytností.
Číst víceSkrýt plný text
Dohledové centrum je tak on-line informováno o nestandardních situacích v systému, což zkracuje reakční doby při jejich eskalaci zákazníkovi a zejména při řešení.
Chyby analyzujeme ze systémových logů jednotlivých služeb a aplikací, díky zkušenostem a ve spolupráci s vývojovým oddělením. 90 % problémů je tak analyzováno a lokalizováno v řádu jednotek až desítek minut.
Po dohodě s uživatelem dohledové centrum také aktualizuje software, a to i bez jeho zásahu či asistence. Aktualizace je dalším nástrojem, jak předcházet již známým problémům.
- Proaktivní dohled
- Kvalifikovaný tým operátorů pracující v nepřetržitém provozu
- Okamžitá detekce vzniklého problému a analýza příčin
- Zálohované pracoviště dohledového centra v případě výpadku el. energie
Servisní zásahy
V případech nouze (výpadek velkého rozsahu, následky živelných pohrom) je 24 hodin denně k dispozici pohotovostní technik, který okamžitě vyjede s náhradními díly a řeší problém přímo u zákazníka. Podmínky upravují servisní smlouvy.
- Pohotovost servisního technika pro okamžitý výjezd k zákazníkovi
- Servisní sklad náhradních komponent
- Instalační práce
- Přehled o instalovaných zařízeních
Poradenská činnost
Nejčastěji využívanou službou je telefonická podpora. Na dohledové centrum se mohou kdykoliv obrátit správci sítě i operátoři s jakýmkoliv dotazem či nestandardním chováním.
Číst víceSkrýt plný text
Nejčastěji jde o dotazy na užití funkcionalit a žádosti o úpravu aplikačních či konfiguračních dat jednotlivých služeb a aplikací.
O všech požadavcích i hlášeních vedeme podrobnou dokumentaci. Denně z ní vznikají průvodní dokumenty pro odpovědné pracovníky zákazníka, kteří tak mají přehled o všech zásazích v systému včetně historie řešení.
Zpětná vazba je dalším kontrolním mechanismem, který pomáhá zvyšovat kvalitu služeb.
- Telefonní a emailová asistence a podpora
- Individuální přístup ke každému zákazníkovi
- Stálá informovanost zákazníka o stavu servisních událostí včetně svodných hlášení
- Možnost vzdáleného přístupu zákazníka do provozní evidence servisních událostí
- Sledování stavu řešení požadavku zákazníka online
- Možnost zakládání požadavků zákazníkem online
- Dokumentace provedených konfiguračních změn a průběhu řešení servisních událostí
Využíváme vlastní aplikace pro reportování činností technické podpory i monitorovací nástroje. V každém okamžiku tak zjistíme stav a chování libovolné z více než 6 tisíc komponent systému. Dohledové centrum je pro případ výpadku elektrické energie plně zálohováno a primární datová konektivita má záložní trasy.